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L’importance de la relation client

Customer Relationship Management (CRM) en anglais, est un des éléments fondamentaux dans le domaine du marketing, la gestion de la relation client (GRC).

Atout majeur de la politique commerciale des entreprises, la GRC est un ensemble de techniques dédiées à analyser, traiter et à captiver leur attention, dans un seul et unique but, fidéliser.

Ces outils permettent donc à l’entreprise d’être plus compétitive et de se différencier de ses concurrents sur le marché.

Comment l’améliorer ?

Nous avons déniché pour vous, 5 conseils clés pour une relation client de qualité au service de la satisfaction de vos clients et qui vous permettra d’augmenter la performance de votre entreprise …

Conseil n°1 : L’anticipation

Avant de vous lancer dans votre stratégie de relation client, il vous faut tout d’abord analyser et anticiper les besoins et attentes de vos clients.

En effet, dans un monde où le digital et les nouvelles technologies sont au cœur de toutes les attentions, ces éléments sont de sérieux atouts pour votre entreprise notamment lorsqu’il s’agit d’étudier le comportement de ses clients. Grâce à cela, vous pourrez ainsi tout savoir : habitudes, fréquence, durée et horaires de navigation, lieux de visites, contenus les plus visualisés et habitudes d’achat.

Une multitude d’informations peuvent être collectées et c’est d’ailleurs une obligation pour votre entreprise qui a besoin d’analyser le marché dans lequel elle souhaite se développer et acquérir des clients.

Dans cette collecte d’informations, vous avez besoin d’utiliser de manière utile et efficace des outils pertinents (bases de données par exemple, reliant usages et besoins des consommateurs) dans le but de comprendre et prédire les actions futures de vos clients et/ ou prospects.

L’objectif : observer les tendances, identifier et comprendre les décisions d’achats et comportements clients pour, ainsi, prédire leurs actions futures et développer vos ventes en proposant le bon produit, au bon moment et avec le canal le plus adapté.

Conseil n°2 : La personnalisation

On ne le répétera jamais assez, la personnalisation est indispensable pour fidéliser et enchanter vos clients. Elle est à la fois une attente de la part des consommateurs, mais également une formidable opportunité pour les entreprises.

Et cette personnalisation passe évidemment par un service client de qualité.

69 % des internautes affirment vouloir vivre une expérience personnalisée et celle-ci agit en ce sens, comme l’un des premiers leviers à mettre en place dans le but d’offrir à vos clients une expérience unique et individualisée.

L’objectif : montrer à vos clients que vous les connaissez parfaitement et leur montrer que vous êtes capable de leur proposer des produits ou services correspondant à leurs besoins et leurs attentes, et ce, au bon endroit et au bon moment que vous aurez anticipé grâce à notre premier conseil.

De plus, d’après une étude réalisée par Econsultancy l’année dernière, avoir recours aux technologies de personnalisation augmenterait les ventes de plus de 19 % et serait donc une véritable garantie en matière de retour sur investissement.

Conseil n°3 : L’accessibilité

Une entreprise se doit de toujours s’adapter aux nouveaux usages de sa clientèle, notamment dans son processus d’achat. Il est donc important de veiller à lui proposer une expérience cohérente tout au long de son parcours et d’être accessible partout et tout le temps.

Il est préférable pour une marque d’être présente sur différents canaux et c’est d’ailleurs ce que les consommateurs recherchent. Utilisant de plus en plus des appareils connectés lors de leur parcours d’achat, les internautes sont de nos jours de plus en plus à l’aise avec les nouvelles technologies et passent d’un canal à un autre.

Afin de suivre ces parcours d’achats, vous devez vous équiper de centre relationnel omnicanal, mobilisant tous les canaux de contact et de ventes entre votre entreprise et vos clients. Capables de traiter une multitude de points de contact, ces centres relationnels sont une nécessité en gestion de la relation client.

L’objectif : Créer du contenu utile, soumettre des commentaires et actualiser les contenus en fonction des besoins. Grâce à un tel outil de gestion, les clients ont la possibilité d’avoir accès au service client partout et à chaque instant souhaité.

De plus, ils disposeront d’une réponse presque immédiate à leurs requêtes, ce qui engendra la satisfaction client et de ce fait, leur fidélisation.

Conseil n°4 : Le support

Nous sommes actuellement à l’ère du numérique et des nouvelles technologies, c’est pourquoi être à la pointe de ces outils est loin d’être négligeable pour une entreprise qui souhaite acquérir et fidéliser ses clients.

Ainsi, en une simple interface web, de nombreuses possibilités s’offrent à votre client. En effet, celui-ci pourra bénéficier d’informations claires et précises et au moment souhaité, gérer ses informations, contacter le service client grâce aux différents canaux comme le chat, les appels ou les mails et pourra également suivre ses réclamations.

Les avantages de ce support client sont multiples :

  • Ils permettent tout d’abord à vos clients de pouvoir chercher de manière autonome, les informations qu’ils souhaitent en temps et à l’endroit voulu ainsi que de manière immédiate.

  • De plus, ils permettent également d’éviter le temps d’attente trop souvent long pour avoir un conseiller au téléphone.

Cependant, l’accès au service client est toutefois une étape très importante dans la relation client. En effet, l’aide d’un conseiller reste primordiale et c’est à ce moment que la relation doit être de qualité puisque le client attend et mise beaucoup sur cette partie pour avoir une réponse à sa question. Il est donc important de conserver des interactions humaines et de ne pas privilégier seulement des canaux digitaux.

L’objectif : Le changement de vos méthodes de support est une clé dans la réussite de votre stratégie relation client car il est primordial de privilégier la qualité à la quantité.

De plus, apporter des solutions et des services de qualité à vos clients seront la preuve exacte de votre professionnalisme et de votre sérieux.

Conseil n°5 : La satisfaction

Cela peut vous paraître évident, mais de nombreuses entreprises l’oublient vite, la satisfaction client doit être au cœur de votre stratégie. En effet, vous vous devez d’être « focus client » car aujourd’hui c’est à lui que le pouvoir de décision revient.

Chacune de vos actions doit être pensée et orientée consommateurs. Ainsi,

Ce pouvoir s’accentue notamment avec les différentes innovations technologiques et les outils qu’il détient pour consommer.

Les internautes sont de plus en plus exigeants, ils ne consomment plus les produits mais bel et bien une expérience et si celle-ci ne leur convient pas et bien ils iront voir la concurrence.

A partir de cela, il est donc important de se poser les bonnes questions et de considérer qu’il est essentiel de répondre à leurs attentes au vu des enjeux et de l’importance de la satisfaction client.

L’objectif : Convertir vos visiteurs en acheteurs et fidéliser vos clients et/ou prospects. De plus, des clients satisfaits seront donc prêts à acheter sur votre site.

Il est donc important de se focaliser sur la satisfaction client puisque celle-ci est une réelle source de création de valeurs et elle vous permettra, aussi, de faire du bénéfice.

Alors, êtes-vous au point dans votre stratégie relation client ?

Qu’avez-vous pensé de nos 5 conseils clés pour réussir ?

Si vous aussi vous souhaitez être à la pointe du digital et vous différencier de vos concurrents, n’hésitez pas à lire aussi « Comment communiquer avec vos prospects et clients via le web ? ».

Après avoir suivi nos conseils, vous serez désormais reconnu et apprécié auprès de vos clients grâce à votre accompagnement et votre service de qualité.

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